EVALUACION DE LA ATENCION AL USUARIO

 

La atención al usuario se evalúa y se mide mediante diferentes instrumentos y métodos, que permiten obtener información sobre el desempeño, los resultados y el impacto de la misma. Algunos de estos instrumentos y métodos son:

• Encuestas de satisfacción: Son cuestionarios que se aplican a los usuarios para conocer su opinión, percepción y valoración sobre los servicios de salud que reciben, y sobre los aspectos que influyen en su satisfacción, como la calidad, la oportunidad, la seguridad, la pertinencia y la humanización de la atención. Las encuestas de satisfacción se pueden realizar de forma presencial, telefónica, electrónica o por correo, y se pueden usar escalas numéricas, ordinales, nominales o abiertas para medir el grado de satisfacción.
• Auditorías: Son procesos de verificación y control que se realizan para comprobar el cumplimiento de los estándares, las normas y las regulaciones vigentes en la prestación de los servicios de salud, y para identificar las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y las amenazas que se presentan en la atención al usuario. Las auditorías se pueden realizar de forma interna o externa, y se pueden basar en la revisión de documentos, la observación directa, la entrevista o la encuesta.
• Visitas de verificación: Son visitas que se realizan a las instalaciones, los equipos, los recursos y el personal de las instituciones de salud, para verificar el estado, la funcionalidad, la disponibilidad y la adecuación de los mismos, y para evaluar las condiciones de higiene, seguridad y respeto a la intimidad de los usuarios. Las visitas de verificación se pueden realizar de forma programada o sorpresiva, y se pueden basar en la observación directa, la entrevista o la encuesta.
• Informes: Son documentos que se elaboran para registrar, analizar y comunicar la información relacionada con la atención al usuario, como los datos, los indicadores, los resultados, los logros, los problemas, las soluciones, las recomendaciones y las conclusiones. Los informes se pueden realizar de forma periódica o puntual, y se pueden presentar de forma escrita, oral, gráfica o multimedia.

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PROCEDIMIENTO Y HERRAMIENTAS

 

• Manual de atención al usuario: Es un documento que establece los lineamientos, los criterios, los protocolos y las normas que se deben seguir para brindar una atención al usuario de calidad, tanto en el ámbito administrativo como en el asistencial. El manual de atención al usuario define la misión, la visión, los objetivos, los principios, los valores, los derechos, los deberes, las funciones, los roles, las responsabilidades, los procedimientos, los recursos, los canales, los tiempos, los formatos, los indicadores y los mecanismos de control y evaluación de la atención al usuario.
• Sistema de gestión de calidad: Es un conjunto de actividades planificadas, ejecutadas, verificadas y mejoradas que se realizan para asegurar que los servicios de salud se presten con los más altos estándares de excelencia, seguridad, eficiencia, efectividad, equidad y satisfacción. El sistema de gestión de calidad se basa en el ciclo de Deming (planear, hacer, verificar y actuar), y se aplica a todos los procesos, productos y servicios que se ofrecen a los usuarios.
• Sistema de información: Es un conjunto de elementos (hardware, software, datos, personas, procedimientos) que se integran para recolectar, almacenar, procesar, analizar y difundir la información relacionada con la atención al usuario. El sistema de información permite registrar, consultar, actualizar, validar, consolidar y reportar la información de los usuarios, los servicios, los costos, los beneficios, los derechos, los deberes, las peticiones, las quejas, los reclamos, las sugerencias, los indicadores y los informes de la atención al usuario.
• Sistema de indicadores: Es un conjunto de variables cuantitativas o cualitativas que se utilizan para medir, evaluar y comparar el desempeño, los resultados y el impacto de la atención al usuario. El sistema de indicadores se basa en el marco lógico (insumos, actividades, productos, efectos e impactos), y se clasifica en indicadores de estructura, de proceso y de resultado. Algunos ejemplos de indicadores son: el grado de satisfacción, el índice de fidelidad, el tiempo de espera, el número de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, el porcentaje de solución, el costo por usuario, el número de usuarios atendidos, el número de usuarios capacitados, el número de usuarios empoderados, el número de usuarios recuperados, el número de usuarios reincidentes, el número de usuarios referidos, el número de usuarios con complicaciones, el número de usuarios fallecidos, el número de eventos adversos, el número de reconocimientos, el número de sanciones, el número de auditorías, el número de planes de mejora, el número de certificaciones, el número de alianzas, el número de proyectos, el número de publicaciones, el número de testimonios, el número de historias de éxito, entre otros.
• Sistema de gestión documental: Es un conjunto de normas, procedimientos, herramientas y recursos que se utilizan para gestionar el ciclo de vida de los documentos que se generan, reciben, tramitan, archivan y consultan en el marco de la atención al usuario. El sistema de gestión documental permite organizar, clasificar, codificar, describir, indexar, conservar, consultar, prestar, transferir, eliminar y digitalizar los documentos de la atención al usuario, de acuerdo con los principios de la archivística y la legislación vigente.
• Sistema de gestión de riesgos: Es un conjunto de actividades que se realizan para identificar, evaluar, prevenir, mitigar, controlar y monitorear los riesgos que pueden afectar la calidad, la seguridad, la eficiencia y la efectividad de la atención al usuario. El sistema de gestión de riesgos se basa en el análisis de las causas, las consecuencias y la probabilidad de ocurrencia de los riesgos, y se aplica a los riesgos inherentes, los riesgos residuales y los riesgos emergentes. Algunos ejemplos de riesgos son: el error humano, el fraude, la corrupción, la negligencia, la mala praxis, la falta de recursos, la desactualización de la información, la insatisfacción del usuario, la pérdida de la confianza, la pérdida de la fidelidad, la pérdida de la reputación, la pérdida de la competitividad, la pérdida de la rentabilidad, la pérdida de la acreditación, la pérdida de la certificación, la sanción, la demanda, la indemnización, el cierre, la quiebra, entre otros.
• Sistema de gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias: Es un conjunto de normas, procedimientos, herramientas y recursos que se utilizan para recibir, tramitar, resolver y responder las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) que los usuarios presentan sobre la prestación de los servicios de salud. El sistema de gestión de PQRS permite registrar, asignar, investigar, solucionar, notificar, archivar y analizar las PQRS de los usuarios, de forma ágil, eficaz y transparente, y de acuerdo con la normatividad vigente.

BENEFICIOS

Algunos de los beneficios que se obtienen al brindar una atención al usuario de calidad, tanto para los usuarios como para las instituciones de salud, son:

• Para los usuarios:

  • Mayor satisfacción con los servicios de salud recibidos, lo que implica una percepción positiva de la calidad, la oportunidad, la seguridad, la pertinencia y la humanización de la atención.
  • Mayor fidelidad y lealtad hacia las instituciones de salud, lo que implica una preferencia y una confianza en los servicios que ofrecen, y una menor propensión a cambiar de proveedor o de régimen.
  • Mayor reconocimiento y valoración de las instituciones de salud, lo que implica una mayor difusión y recomendación de los servicios que prestan, y una mayor disposición a colaborar y participar en las actividades de promoción y prevención.
  • Mayor empoderamiento y corresponsabilidad en el cuidado de la salud, lo que implica una mayor conciencia, conocimiento y ejercicio de los derechos y deberes, y una mayor autonomía, decisión y control sobre la salud propia y la de la familia.
  • Mejor estado de salud y calidad de vida, lo que implica una mayor prevención y detección temprana de las enfermedades, una mayor adherencia y efectividad de los tratamientos, una menor morbilidad y mortalidad, y una mayor recuperación y rehabilitación.

• Para las instituciones de salud:

  • Mayor eficiencia y efectividad en la prestación de los servicios de salud, lo que implica una optimización de los recursos humanos, técnicos y financieros, una reducción de los costos y los desperdicios, una mejora de los procesos y los resultados, y una mayor capacidad de respuesta y adaptación a las necesidades y expectativas de los usuarios.
  • Mayor competitividad y rentabilidad en el mercado de la salud, lo que implica una diferenciación y una ventaja frente a otros proveedores, una captación y una retención de los usuarios, una ampliación y una diversificación de la oferta de servicios, y una generación de ingresos y utilidades.
  • Mayor calidad y seguridad en los servicios de salud, lo que implica un cumplimiento de los estándares, las normas y las regulaciones vigentes, una prevención y una gestión de los riesgos y los eventos adversos, una evaluación y un seguimiento permanente de los indicadores y los informes, y una implementación de planes de mejora continua.
  • Mayor reconocimiento y reputación en el sector salud, lo que implica una mayor visibilidad y posicionamiento en el mercado, una mayor acreditación y certificación de la calidad, una mayor confianza y credibilidad de los usuarios y las entidades, y una mayor participación y liderazgo en las redes y las alianzas estratégicas.
  • Mayor responsabilidad social y ambiental, lo que implica una mayor contribución al desarrollo y al bienestar de la población, una mayor sensibilización y compromiso con los problemas y las necesidades de la comunidad, una mayor protección y conservación de los recursos naturales, y una mayor cooperación y solidaridad con los grupos vulnerables y excluidos.

DERECHOS Y DEBERES

 Derechos:

• Recibir un trato digno sin discriminación alguna.
• Recibir los servicios de salud en condiciones de higiene, seguridad y respeto a su intimidad.
• Recibir durante todo el proceso de la enfermedad, la mejor asistencia médica disponible.
• Recibir servicios continuos, sin interrupción y de manera integral.
• Recibir información oportuna, clara y veraz sobre los servicios de salud que se ofrecen, los requisitos, los costos, los beneficios, los derechos y los deberes.
• Decidir libremente sobre su atención y otorgar o no su consentimiento informado.
• Ser tratado con confidencialidad y acceder a su historia clínica cuando lo solicite.
• Participar en la toma de decisiones sobre su salud y en el diseño, la implementación, el seguimiento y la evaluación de los servicios de salud.
• Presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias sobre la prestación de los servicios de salud y recibir una respuesta oportuna y adecuada.
• Exigir el cumplimiento de las normas de calidad y seguridad de los servicios de salud.

Deberes:

• Propender por su autocuidado, el de su familia y el de su comunidad.
• Afiliarse con su familia al sistema General de Seguridad Social en Salud.
• Pagar las cotizaciones y demás sumas obligatorias a que haya lugar.
• Suministrar información veraz, clara y completa sobre su estado de salud y los ingresos base de cotización.
• Cumplir con las indicaciones y recomendaciones que le formulen los profesionales de la salud.
• Respetar los derechos de los demás usuarios y de los prestadores de los servicios de salud.
• Cuidar y hacer buen uso de los recursos, los bienes y las instalaciones de los servicios de salud.
• Participar activamente en las actividades de promoción de la salud y prevención de la enfermedad.
• Informarse sobre sus derechos y deberes y sobre el funcionamiento del sistema de salud.
• Colaborar con las autoridades sanitarias en el desarrollo de sus funciones.
  
  
  
  
  

CONCEPTO Y PRINCIPIO DE LA ATENCION AL USUARIO

 La atención al usuario es el conjunto de acciones que se realizan para brindar información, orientación, asesoría, solución y satisfacción a las personas que requieren de los servicios de salud, tanto en el ámbito administrativo como en el asistencial. La atención al usuario se basa en los principios de humanización, integralidad, oportunidad, participación y calidad, y busca garantizar los derechos y deberes de los usuarios, así como mejorar la gestión y el desempeño de las instituciones de salud.

OBJETIVOS:

• Brindar una información oportuna, clara y veraz a los usuarios sobre los servicios de salud que se ofrecen, los requisitos, los costos, los beneficios, los derechos y los deberes.
• Orientar y asesorar a los usuarios sobre los trámites, los procedimientos, las normas y las políticas que se aplican para acceder y recibir los servicios de salud.
• Solucionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que los usuarios presenten sobre la prestación de los servicios de salud, de forma ágil, eficaz y transparente.
• Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, brindando una atención de calidad, con calidez, respeto, empatía y profesionalismo.
• Mejorar la gestión y el desempeño de las instituciones de salud, identificando las fortalezas y debilidades de los procesos administrativos y asistenciales, y proponiendo acciones de mejora continua.

PRINCIPIOS:

• Humanización: Es el principio que busca reconocer y valorar a los usuarios como personas dignas, con derechos, necesidades, sentimientos y potencialidades, y brindarles una atención que respete su individualidad, su diversidad, su autonomía y su integridad.
• Integralidad: Es el principio que busca brindar una atención que cubra todas las dimensiones del ser humano, tanto físicas, como mentales, emocionales, sociales y espirituales, y que articule los diferentes niveles y áreas de la organización, así como los diferentes actores del sistema de salud.
• Oportunidad: Es el principio que busca brindar una atención que se ajuste a los tiempos y las condiciones adecuadas para cada usuario, según la prioridad, la urgencia y la complejidad de su situación, y que garantice el acceso, la continuidad y la pertinencia de los servicios de salud.

APRENDIZAJE VISUAL

 Las aplicaciones de edición de videos son programas o software que permiten modificar, mejorar o crear videos a partir de imágenes, clips, audio, efectos y otros elementos. Estas aplicaciones pueden tener diferentes funciones y características, dependiendo del nivel de complejidad, el propósito y el sistema operativo que se utilice. Algunas aplicaciones de edición de video son gratuitas y otras son de pago, y pueden variar en su facilidad de uso, su calidad y su versatilidad.

Aquí podrá encontrar mas información acerca del blog:

importancia de la atención al usuario en salud

 

La importancia de la atención al usuario en los procesos administrativos de salud radica en que 

es una forma de garantizar la calidad, la satisfacción y los derechos de las personas que requieren de los servicios de salud. La atención al usuario implica brindar una información oportuna, clara y veraz, así como escuchar y resolver las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias que los usuarios puedan tener sobre la prestación de los servicios.

 

La atención al usuario también es una herramienta para mejorar la gestión de las instituciones de salud, ya que permite identificar las fortalezas y debilidades de los procesos administrativos y asistenciales, y proponer acciones de mejora continua. Además, la atención al usuario contribuye a generar confianza, fidelidad y reconocimiento por parte de los usuarios hacia las instituciones de salud.

 

Para brindar una atención al usuario de calidad, se requiere de profesionales capacitados, comprometidos y éticos, que cuenten con las competencias y los recursos necesarios para atender las necesidades y expectativas de los usuarios. Asimismo, se requiere de una adecuada coordinación y comunicación entre los diferentes niveles y áreas de la organización, así como de una evaluación y seguimiento permanente de los resultados y los indicadores de gestión.

a continuación se presenta un resumen por medio de un video: