PROCEDIMIENTO Y HERRAMIENTAS

 

• Manual de atención al usuario: Es un documento que establece los lineamientos, los criterios, los protocolos y las normas que se deben seguir para brindar una atención al usuario de calidad, tanto en el ámbito administrativo como en el asistencial. El manual de atención al usuario define la misión, la visión, los objetivos, los principios, los valores, los derechos, los deberes, las funciones, los roles, las responsabilidades, los procedimientos, los recursos, los canales, los tiempos, los formatos, los indicadores y los mecanismos de control y evaluación de la atención al usuario.
• Sistema de gestión de calidad: Es un conjunto de actividades planificadas, ejecutadas, verificadas y mejoradas que se realizan para asegurar que los servicios de salud se presten con los más altos estándares de excelencia, seguridad, eficiencia, efectividad, equidad y satisfacción. El sistema de gestión de calidad se basa en el ciclo de Deming (planear, hacer, verificar y actuar), y se aplica a todos los procesos, productos y servicios que se ofrecen a los usuarios.
• Sistema de información: Es un conjunto de elementos (hardware, software, datos, personas, procedimientos) que se integran para recolectar, almacenar, procesar, analizar y difundir la información relacionada con la atención al usuario. El sistema de información permite registrar, consultar, actualizar, validar, consolidar y reportar la información de los usuarios, los servicios, los costos, los beneficios, los derechos, los deberes, las peticiones, las quejas, los reclamos, las sugerencias, los indicadores y los informes de la atención al usuario.
• Sistema de indicadores: Es un conjunto de variables cuantitativas o cualitativas que se utilizan para medir, evaluar y comparar el desempeño, los resultados y el impacto de la atención al usuario. El sistema de indicadores se basa en el marco lógico (insumos, actividades, productos, efectos e impactos), y se clasifica en indicadores de estructura, de proceso y de resultado. Algunos ejemplos de indicadores son: el grado de satisfacción, el índice de fidelidad, el tiempo de espera, el número de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, el porcentaje de solución, el costo por usuario, el número de usuarios atendidos, el número de usuarios capacitados, el número de usuarios empoderados, el número de usuarios recuperados, el número de usuarios reincidentes, el número de usuarios referidos, el número de usuarios con complicaciones, el número de usuarios fallecidos, el número de eventos adversos, el número de reconocimientos, el número de sanciones, el número de auditorías, el número de planes de mejora, el número de certificaciones, el número de alianzas, el número de proyectos, el número de publicaciones, el número de testimonios, el número de historias de éxito, entre otros.
• Sistema de gestión documental: Es un conjunto de normas, procedimientos, herramientas y recursos que se utilizan para gestionar el ciclo de vida de los documentos que se generan, reciben, tramitan, archivan y consultan en el marco de la atención al usuario. El sistema de gestión documental permite organizar, clasificar, codificar, describir, indexar, conservar, consultar, prestar, transferir, eliminar y digitalizar los documentos de la atención al usuario, de acuerdo con los principios de la archivística y la legislación vigente.
• Sistema de gestión de riesgos: Es un conjunto de actividades que se realizan para identificar, evaluar, prevenir, mitigar, controlar y monitorear los riesgos que pueden afectar la calidad, la seguridad, la eficiencia y la efectividad de la atención al usuario. El sistema de gestión de riesgos se basa en el análisis de las causas, las consecuencias y la probabilidad de ocurrencia de los riesgos, y se aplica a los riesgos inherentes, los riesgos residuales y los riesgos emergentes. Algunos ejemplos de riesgos son: el error humano, el fraude, la corrupción, la negligencia, la mala praxis, la falta de recursos, la desactualización de la información, la insatisfacción del usuario, la pérdida de la confianza, la pérdida de la fidelidad, la pérdida de la reputación, la pérdida de la competitividad, la pérdida de la rentabilidad, la pérdida de la acreditación, la pérdida de la certificación, la sanción, la demanda, la indemnización, el cierre, la quiebra, entre otros.
• Sistema de gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias: Es un conjunto de normas, procedimientos, herramientas y recursos que se utilizan para recibir, tramitar, resolver y responder las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) que los usuarios presentan sobre la prestación de los servicios de salud. El sistema de gestión de PQRS permite registrar, asignar, investigar, solucionar, notificar, archivar y analizar las PQRS de los usuarios, de forma ágil, eficaz y transparente, y de acuerdo con la normatividad vigente.