EVALUACION DE LA ATENCION AL USUARIO

 

La atención al usuario se evalúa y se mide mediante diferentes instrumentos y métodos, que permiten obtener información sobre el desempeño, los resultados y el impacto de la misma. Algunos de estos instrumentos y métodos son:

• Encuestas de satisfacción: Son cuestionarios que se aplican a los usuarios para conocer su opinión, percepción y valoración sobre los servicios de salud que reciben, y sobre los aspectos que influyen en su satisfacción, como la calidad, la oportunidad, la seguridad, la pertinencia y la humanización de la atención. Las encuestas de satisfacción se pueden realizar de forma presencial, telefónica, electrónica o por correo, y se pueden usar escalas numéricas, ordinales, nominales o abiertas para medir el grado de satisfacción.
• Auditorías: Son procesos de verificación y control que se realizan para comprobar el cumplimiento de los estándares, las normas y las regulaciones vigentes en la prestación de los servicios de salud, y para identificar las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y las amenazas que se presentan en la atención al usuario. Las auditorías se pueden realizar de forma interna o externa, y se pueden basar en la revisión de documentos, la observación directa, la entrevista o la encuesta.
• Visitas de verificación: Son visitas que se realizan a las instalaciones, los equipos, los recursos y el personal de las instituciones de salud, para verificar el estado, la funcionalidad, la disponibilidad y la adecuación de los mismos, y para evaluar las condiciones de higiene, seguridad y respeto a la intimidad de los usuarios. Las visitas de verificación se pueden realizar de forma programada o sorpresiva, y se pueden basar en la observación directa, la entrevista o la encuesta.
• Informes: Son documentos que se elaboran para registrar, analizar y comunicar la información relacionada con la atención al usuario, como los datos, los indicadores, los resultados, los logros, los problemas, las soluciones, las recomendaciones y las conclusiones. Los informes se pueden realizar de forma periódica o puntual, y se pueden presentar de forma escrita, oral, gráfica o multimedia.

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